教育は、最大の成長産業、2(601)


この文章は、以下を参考にしています。

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4、デズニ―ランドの掃除をする人

有名なテーマパークであるデズニ―ランドの顧客満足で最も重要なのは、デズニ―ランドの従業員である。彼らは、ミッキーマウスの服やおバカな衣装を着て公園の中をうろついて人ではない。重要なのは、箒をもっていて、いつも公園の中をきれいにする掃除をする人である。

彼らは、時々お客の質問にも答える人であって、デズニ―ランドの掃除をする人は、彼らがとっても大切な人なのである。このような仕事をする人の特色であるが、それは、彼らの問題を解決する能力である。

彼らは、お客を作り上げていくうえで、全体としての不思議なデズニ―にとってはとても大切な人なのである。デズニ―で掃除をする人は、とっさの時にカストマーサービスに対応する機会を持っている人なのである。

彼らは、あらかじめ対応できないような環境とお客のデズニーランドに何回も訪れる経験によって変わる、お客の要求への対応する人なのである。地球上において最も幸福で楽しい場所の違いを作るものがある。それは、彼らの手に箒をもった現場での顧客の代表係りであって、掃除担当の人なのである。

デズニ―にとっての掃除係りの重要性は、集められた消費者の要求であって、それらが、この企業を価値あるものしていくのである。特別の値段がついたヴァケーションの期間に、顧客を喜ばすのが、彼らの仕事なのである。

デズニ―ランドでは、特別な乗り物や、よい食品や、親しみのある衣装を着たキャラクターなどに焦点を合わせているのではない。掃除をする人に、正しい人をリクルートして、訓練して、その仕事に従事させて、その職に留めておくことは、よき経営者に間違いない。

 

5、消費者の評判の掲載

もうひとつ、航空会社バージンアメリカは、既に存在するエアラインと違って、旅行客を魅惑していく。なぜなら、その特別なかっこよさ、燃料効率のよさ、キャビンのムード照明、白黒の滑らかな座席シート、大胆なキャビンアテンダントなどが、お客を魅惑していくからなのである。

そのエアラインは2007年にはじまり、その会社はリチャードブランソンに部分的には所有されている。いまでも、消費者の多くはロープライスの専門企業を支持し続けている。しかし、デスカウントの巨人のウォルマートとさえ、2007に消費者の評判を掲載しているようになったのである。

ウォルマートさえいつでもロープライスの標語を値札に強調しなくなったのである。もっと意味のあるセイブマネーとよりよい生活にバーゲンショッピングを結びつけている。

日本では最近、このサイトでの評判が偽りであったことが、報道された。偽りの評判づくりよりも、問題は、消費者の評判の掲載が、最も店舗に影響を与えると言うことなのである。

このことを、日本のニュースは、偽りの消費者の評判サイトの事件である。事件よりも、消費者の評判こそが、今も報道していない問題なのである。やらせメールによる評判づくりが行われている事が、今も報道されている

6、グッドカンパニーの指標

 

 

グッドカンパニーであるためには、3つの異なる分野において、どのように行動するかに、基づいている。それは、経営者として、販売者として、コミュニティや環境そして社会の案内係りとして、どのようにかかわるかなのである。

どのような組織がグッドカンパニーとしてすでに行動しているか、そこに至るまでには遠い道があることを確かめるために、そのためには、あらかじめ数年にわたる進歩を記録するためである。

企業を評価するための、客観的な企業の行動の仕組みを作ることを人は求めた。

それには、次のような特徴を持っている。価値を創造する組織にとっておもな構成物は、従業員への長期にわたるかかわりである。

 

従業員への長期にわたるかかわりとしては、

・社員は、組織のゴールにふさわしくて必要な発展させていく技能への報奨がなされているだろうか?

・社員には、進歩のための機会が与えられているだろうか?

・社員は、達成したことへの評価を受け取っているだろうか?

・社員は、仕事への安心感を、感じているだろうか?

PART IV: THE FUTURE

人のつながりを強くすることは、チームの力が関係する。経営コンサルタントのStephen M.R. Coveyが指摘するように、低い信頼の企業は、遅いスピードと高い費用として企業にかかってくる。

つながる企業に焦点を当てていく。それが意味するのは、行動することができて、中央集権化していないコミュニケーションを作り上げることであって、それは内部と外部の供給者などや顧客などの健全なつながりの関係である

企業は、偉大なそして強いつながりの方向に動き始めている。

消費者、働く人、投資家は、いつでも利己的な行動,ロープライスと高いリターンに集中していくかもしれない。

でもそうしなかった企業がある。人々はグッドカンパニーを探し続けている。より多くのデスカウントを提供する企業よりも、グローバルな諸費者の70%は公平な価格の企業を支持しているのである。

まとめとしては、長期にわたる社員へのかかわり方として、

発展させる技能への報奨、進歩への機会が与えられている、達成したことへの評価の受け取っている、かである。

そしてグッドカンパニーは、強いつながりの方向に進んでいる、それは多くの企業は、公平な価格の企業を支持しているのである。そして評判の掲載が価格よりも優先される。

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